今年以来，中国银行福建省分行坚持以人民为中心的发展思想，紧扣人民群众的美好生活需要，加快推进分行特色的福维远程服务中心应用，努力把为民办实事、解难题转化为主题教育的实际成效，切实提升人民群众的满意度、获得感。截至2023年7月末，福维平台已累计为500万中行客户提供线上远程服务。
拓宽服务渠道，让金融服务更便利更有温度
(资料图片仅供参考)
“这个月太忙了，要不是你提醒，差点忘了还贷款。”“谢谢你的生日祝福和小礼物，有心了。”
来自福州的陈先生、莆田的李女士分别在微信中对中行福维平台的同事说道。在以往的服务模式下，商业银行一些贴心的金融服务很难覆盖到全部客群。为了让更多客户享有可持续、便利化的金融服务，福建中行大兴调研、务实担当，通过大数据、智能AI等技术，建成集“智能外呼、企业微信、微银行、短信等4个线上服务渠道、1个管理中台、1个数据后台、1支专职队伍”于一体的福维平台，负责海量大众客户的远程服务，大大延伸了服务半径。截至7月末，福维平台已累计为500万中行客户提供远程服务，其中包括近50万新市民群体、13万中老年客户群体；服务内容涵盖节日关怀、普惠贷款、还款提示、校园卡激活等25项大类、122个子项目。
中国银行福建省分行加快推进福维远程服务中心应用（中国银行福建省分行供图）
促进消费利民，让金融惠民触达更多生活场景
中行致力于将数字化技术与惠民、利民的产品服务紧密集合，与居民共享数字化带来的生活便利。“12项美食餐饮、休闲娱乐、便利出行等日常高频消费活动、10项金融产品体验激励、6款互动游戏”，这是福维平台在中行手机银行APP上打造的融合“消费优惠、产品体验、互动游戏”的综合权益平台，为客户提供“一站式体验”。截至7月末，约有75万中行客户在平台上体验了各类权益服务，累计发放各类补贴近200万元，给客户带来了实实在在的优惠。
福维平台在中行手机银行APP上打造综合权益平台（中国银行福建省分行供图）
此外，该平台主动融入福州数字人民币试点，运用线上批量触达优势，支持闽侯“文旅推介”、平潭“全闽乐购”等数币宣传；开设数币活动专区，配合朴朴商超、永辉超市、肯德基、美团外卖等惠民商户群体的数币消费红包发放；积极宣传“个人养老金”“惠闽宝2023居民商业医疗保险”等惠民产品，在微银行上线“社保卡申请”功能，便于居民在线换领三代社保卡，并通过智能外呼，帮助居民领卡激活，截至7月末，已累计为近10万市民提供了换卡服务。
优化服务机制，让解民忧办实事更加精准高效
在今年7月防御台风“杜苏芮”期间，中行福维平台紧急启动远程微信客服应急机制，加大人员投入及服务保障，及时处理受灾地区的客户诉求，累计线上处理贷款还款、转账操作、权益活动等诉求309件。为了更好地倾听客户意见和呼声，解决客户诉求，中行通过福维平台双管齐下。一方面，建立“一站式”服务机制，通过每周召开工作复盘培训例会，累计总结了1340条产品要点与知识库，力争能在福维平台解决绝大多数的客户诉求与问题；另一方面，强化应急保障机制，运营及科技人员7*24小时全天候保障系统运行，确保系统的应急支撑，积极践行金融为民的服务理念。
下阶段，福建中行将继续坚持金融工作的政治性、人民性，以更高标准、更严要求，将主题教育融入日常、抓在经常，不断丰富服务场景、优化服务质效，真情实意为人民群众提供高质量、有温度的金融服务。（吴振武）
